С навлизането на генеративния изкуствен интелект (GenAI) започва нова ера за застрахователния сектор в световен мащаб. България не прави изключение. Използването на AI обещава драстично подобряване на клиентското изживяване, оптимизиране на вътрешните процеси и преосмисляне на подхода към оценката на риска и обработката на искове. Но всяка нова технология идва със свои предизвикателства. Какви са те и какви възможности разкрива AI пред българските застрахователни компании и брокери?

Какво представлява GenAI и защо е различен?

Генеративният AI (GenAI) е тип изкуствен интелект, способен да работи с неструктурирани данни – текстове, изображения, документи – и да създава ново съдържание. За разлика от традиционните алгоритми, GenAI използва огромни езикови модели (LLMs), за да предсказва най-вероятното продължение на даден контекст. Това го прави изключително подходящ за:

Обработка на документи (PDF, Word, имейли);

Чатботи и виртуални асистенти;

Автоматизация на клиентското обслужване;

Подпомагане на андеррайтинга;

Идентифициране на измами и рискове.

Как GenAI трансформира застраховането

1. Автоматизация на клиентското обслужване

Пример от международна компания показва как AI е намалил времето за отговор на оператор в кол център от 5 на 1 минута. Това води до:

По-добро клиентско изживяване;

По-ниски оперативни разходи;

Повече доволни и задържани клиенти.

2. Подобрено управление на искове

GenAI може автоматично да прочита и анализира искове, сравнявайки ги със застрахователни полици и минали данни. Това води до по-бързо и точно обработване, както и до откриване на потенциални измами чрез моделиране на поведение.

3. Подкрепа за андеррайтинг екипите

AI анализира огромни обеми от данни (вкл. социални, сателитни и IoT данни), което помага за:

По-точна оценка на риска;

Индивидуализирани застрахователни оферти;

Разширяване на покритието към слабо застраховани групи.

Но има и рискове

1. Пристрастие и дискриминация

GenAI може неволно да засили изключването на уязвими групи, ако алгоритмите използват некоригирани данни. Това поставя етичен въпрос: ще помогне ли AI да намали „пропастта в застрахователното покритие“, или ще я задълбочи?

2. Сигурност и злоупотреба

Съществуват рискове от:

Deepfake измами;

Фалшиви искове;

Генериране на подвеждащи документи.

3. Недоверие при директна комуникация

Водещи компании като Zurich подчертават, че не позволяват AI да комуникира директно с клиенти без човешка намеса. Причината – рискът от грешки и негативно изживяване за клиента.

Какво правят глобалните лидери в сектора?

Swiss Re използва GenAI основно за вътрешни процеси: договори, искове, анализ на данни.

Zurich Insurance е създала AI Assurance Framework още преди 5 години. Всеки AI процес трябва да минава човешка верификация.

Какво означава това за българските застрахователи и брокери?

Създаване на по-добри дигитални продукти;

По-ефективни кол центрове;

Навлизане в нови пазари чрез дигитализация и автоматизация;

Превенция на измами.

Необходимост от ясни етични стандарти и регулации;

Обучение на служители и брокери за работа с AI;

Гарантиране на прозрачност пред клиентите.

А как стои България?

По данни от КФН (2024):

Над 60% от застрахователните компании използват поне една форма на автоматизация.

Все още под 10% внедряват AI системи на база LLM или GenAI.

Основните бариери: липса на квалифицирани кадри и нормативна яснота.

Застрахователна компания А в България използва GenAI, за да анализира подадени искове в реално време. Резултат:

28% по-бързо одобрение на искове;

15% по-ниски разходи;

Увеличаване на удовлетвореността на клиентите с 32%.

Какво трябва да направят брокерите?

Да разберат как работи GenAI и как може да ги подпомогне;

Да участват в обучения и сертификационни програми за дигитални компетенции;

Да изградят доверие чрез прозрачност към клиентите;

Да бъдат част от етичния и професионален дебат около използването на AI в застраховането.

Заключение

Изкуственият интелект няма да замени брокера. Но брокерът, който умее да използва AI, ще замени този, който не го прави.

Бъдещето на застраховането в България ще бъде определено от способността на индустрията да приеме новите технологии по отговорен, етичен и стратегически начин. А това започва с познание и действие – днес.

Не забравяйте да посетите обученията по застраховане, които предлагаме, за да научите повече и да се подготвите за по-сигурно бъдеще на пътя.
Там ще намерите различни обучителни материали и курсове, които ще ви помогнат да се ориентирате по-добре в света на застраховането.